传统的房地产开发商大都把工作核心放在把控成本上面,以期望获取更高的利润,从而忽视了客户的实际所需和消费服务体验。近年来,越来越多的房地产企业开始调整其核心发展战略,内容主要着重于强化服务质量和提升客户满意度。因此,房地产企业开始探索服务质量的不足之处及背后的影响原因,从而改善整体服务质量来提升客户满意度。本篇文章立足于“顾客期望与感知服务质量”这一经典式的模型,选择XY地产公司作为案例的研究对象,在对国内外有关文献进行梳理的前提下,通过分析XY地产公司原来的服务质量体系架构和指标以及实际服务情况中的不足之处,提出改进建议。首先,针对“功能质量”维度设计销售服务、客服服务、交付服务、物业服务四个一级指标下的二级指标内容开展问卷调查,对获得的调查问卷进行数据方面的剖析。其次,针对获得的结果反馈,追踪到责任部门,找到问题所在并分析原因。最后,结合XY地产公司在服务质量管理上存在的短板和不足,根据问题,将与之对应的解决举措提出来,进一步提升服务质量。本文从销售环节、客服交付环节、物业服务环节提出改进服务质量的策略,尽管不能够对客户全方位的服务品质满意度层级进行呈现,可是,在对服务质量测评体系进行设计的时候,遵循真实性和完整性等这样的原则,所罗列的问题具有普遍参考性。本篇文章的分析,不仅仅对房地产业服务质量满意度提升有相应的理论参照,对于改善行业服务质量,提升客户满意度也有着较强的实践意义。