随着我国电信业的不断发展,新的国际化标准和规范陆续出台,市场竞争逐渐激烈,电信业的运行维护工作从面向网络运行管理发展到面向服务管理。1998年开始国家对电信行业做了多次拆分,目的是打破电信行业垄断地位,引入竞争机制。新的市场变化意味着新的管理需求,面对复杂的竞争环境,中国电信对运维转型工作做了大量的探索,出台了相关规范并建设各专业的运营基础系统,但存在着系统各自为阵、业务联系脱节、灵活性不足及缺乏统一的管理和接口标准等问题,导致网络层、业务层、管理层的联系脱节,管理繁琐,限制了运维服务水平的提高。为满足中国电信服务质量提升的要求,缓解维护人员紧张的压力,以客户服务为中心的电信运营支撑系统(OSS)的理念在中国电信迅速进入实施阶段。中国电信电子工单系统是中国电信运营支撑系统(OSS)的主要子系统之一。该系统是管理网络运行维护各方面工作的统一平台,通过对运维数据的统一管理,提高运维工作效率,从而为客户提供更好的服务。本文首先分析了我国电信领域对运营支撑系统的需求情况,针对中国电信运维流程支撑工作所处的市场环境进行分析,结合中国电信集团公司的实际,提出中国电信电子工单系统的建设原则和建设方案。其次,详细介绍了电子工单系统的设计情况,根据运维工作的管理模式,进行需求分析,给出系统的实现方法,对中国电信集团公司电子工单系统进行功能设计。最后,给出电子工单系统应用案例,并结合系统在运维工作中所起到的作用对系统未来发展思路进行剖析,对系统的改进提出一些建议。中国电信集团公司电子工单系统的建设解决了运维工作中突出的生产和管理矛盾,实现了对运维工作精确管理、强化效益;达到降低成本、提升运维效率、提高运维支撑能力的目的。