近年来,快递企业发展迅速,收发快递已经变成了人们不可或缺的日常活动。伴随着快递行业的飞速发展,提高快递服务水平变成了各家快递企业提高自身竞争力的有效手段,数据表明,满意度较高的几家快递公司同时也有着较高的申诉率,这和企业高效妥当的申诉处理水平息息相关。但是,现实生活中,由于种种原因,顾客不会选择主动申诉而是保持沉默,在这种情况下,万一快递服务发生失误,这部分客户的需求就无法及时反馈到企业。顾客的这种沉默行为会不会影响到快递企业服务满意度呢?值得探究。本文通过构建结构方程来研究顾客沉默对快递企业服务满意度的影响。首先,本研究在综述部分先介绍了研究涉及的变量顾客沉默、关系质量、满意度和顾客参与。其次,由于顾客沉默没有现成的量表可以参考,本研究根据专家访谈法和问卷调查法开发了顾客沉默量表。接着,基于前人丰富的研究成果和本人收集到的专家及小组意见,本研究构建了顾客沉默作为自变量,关系质量作为中介变量,满意度作为因变量,顾客参与作为调节变量的结构方程模型。为了验证这一模型,本文通过实证方法来进行研究。首先,设计出初始问卷,通过预调研对初始问卷进行修改,最后确定正式问卷。然后,本研究使用SPSS20.0和AMOS21.0对数据进行信效度分析、相关性分析和结构方程模型分析。通过实证研究,本文得出以下结论:猜疑性沉默、无助性沉默、漠视性沉默、防御性沉默、亲社会沉默对信任有正向影响;无助性沉默、防御性沉默、亲社会沉默对承诺有正向影响;信任和承诺对满意度有正向影响;信任中介猜疑性沉默、无助性沉默、漠视性沉默、防御性沉默、亲社会沉默对满意度的影响;承诺中介无助性沉默、防御性沉默、亲社会沉默对满意度的影响;顾客参与正向调节猜疑性沉默、无助性沉默、防御性沉默、亲社会沉默对信任的作用和无助性沉默、防御性沉默、亲社会沉默对承诺的作用。最后,本研究给出针对快递企业提高顾客满意度的对策建议。