传统景区导游客服主要依靠人工方式实现,不仅人力成本很高,而且资源相对有限,夜晚及高峰期难以充分响应游客需求。此外,在新冠病毒疫情冲击下,人工导游客服面临更为严峻的挑战,由于担心集中导游可能带来的人员集聚传染,国内景点大多被迫处于关闭状态。针对上述困境,本文给出了导游客服系统方案及功能架构,进行了需求分析,设计了微信客服交互界面,并开发了景区导游客服小程序原型,以期为缓解旅游高峰时节的导游客服压力,改善用户旅游体验和降低企业客服运营成本等做出贡献。本文研究工作主要包括:(1)背景意义综述。讨论了旅游产业现状及疫情冲击下的行业需求,在阐述国内外现状的基础上,提出了旅游产业引入微信客服小程序的价值和必要性,并给出了技术路线。(2)探讨分析了关键概念和基础理论。论文首先讨论了“微信小程序”关键概念,然后结合旅游客服分析阐述了消费者需求理论、服务质量管理理论和用户体验理论。(3)进行了微信导游客服小程序需求分析。论文阐述了导游客服对于微信小程序的基本业务功能需求、扩展业务功能需求,以及易于操作和界面美观需求等,并进行了简易的功能需求调查分析,在此基础上,设计了适用于景区导游客服的简易版微信小程序界面。(4)开展了导游客服小程序问卷调查。论文讨论了问卷调查的意义,然后进行了问卷调查设计,并通过spss软件对调查数据进行了数理解析。分析结果表明:本文导游客服微信小程序达到较好的满意度水平,满足客户需求对提高满意度有显著的正向影响。(5)设计了导游客服小程序原型。论文在功能需求和界面设计评估论证工作的基础上,设计了微信导游客服小程序原型。论文进行了微信导游客服小程序的功能需求分析和界面设计评估,并初步完成了微信小程序的设计。论文工作对于推动旅游客服的数字化和信息化等具有重要意义。