现代呼叫中心发展趋势从传统的、侧重技术的角度来考虑,呼叫中心可以定义为:一个处理大量呼入和呼出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展,呼叫中心也被赋予了新的内涵。呼叫中心不但能处理电话,还有自动语音、传真、电子等多媒体业务。成为了一个综合业务接入、服务平台。呼叫中心技术是一门新兴的多学科交叉的技术,九十年代迅速崛起并在国外得到了广泛地应用。当代的呼叫中心已不仅仅是集中处理语音呼叫,而越来越侧重于多媒体服务(包括电话、传真、人工座席和WEB服务器)的接入。　　 号码百事通平台的应用部分抽象的说就是一个业务软件平台。80年代后期,业务软件框架的构建成为软件工程领域和大型软件系统的研究热点,同时也是业软开发的关键技术。其中包含业务系统应用软件的框架构建的结构技术发展过程和学术研究方向。通过分析典型的软件系统项目案例,提出了软件体系结构的概念。通过总结软件工程领域的研究观点,提出了业软系统构建(范围定义)的两大思路,并从7个方面介绍业软体系结构研究进展。探讨研究其中的不足之处,并分析原因。总结出业软系统领域框架构建和范围管理最有前途的趋势。　　 本文研究目的是,利用项目管理的方法指导中国电信广西公司号码百事通项目建设。　　 (1)准确分析增值类业务平台项目的特点,特别是范围管理和范围变更管理的特点。　　 (2)广西号码百事通项目管理中软件的设计和过程管理。　　 (3)总结呼叫中心类项目管理及项目控制中的一些规律。