随着市场竞争的日益激烈,消费者的需求逐渐呈现个性化趋势。面对多样化的顾客需求和不断细分的市场,企业在产品或服务的开发、生产、设计与提供过程中,须从企业自身与顾客两个角度出发,解决顾客满意度与企业产品、服务的生产及维护成本之间的矛盾问题。因此,有必要建立一种能够平衡产品生产、维护成本与顾客满意度提升之间的矛盾的个性化需求获取方法,为进行产品或服务生产的企业提供参考和指导。现有关于个性化需求的文献研究集中在生产性领域,其研究方法大多采用技术层面的获取技术与表达方式,而从非技术层面进行识别与筛选的研究很少；个性化需求在服务行业的研究多从企业角度出发,集中探讨如何向顾客提供个性化服务,缺少从顾客角度出发对个性化需求信息的研究。在此背景下,文章在理论借鉴的基础上建构针对饭店客房的个性化需求获取流程并进行实证研究,选取五星级饭店为研究对象,对个性化需求进行研究。首先,通过对个性化需求、顾客满意、Kano模型等理论的文献综述,寻找本研究的理论依据和研究方向。其次,构建饭店客房个性化需求的获取流程,通过资料查阅、问卷调查、访谈研究,初步确定五星级饭店客房个性化需求项并设计调查问卷。再次,通过小样本测试和检验测试提取有效的客房个性化需求项,以构成Kano问卷的题项,进而设计并发放Kano问卷；运用Kano分类和模糊聚类相结合的方法对顾客个性化需求进行分类。最后,将分类后的客房个性化需求作为重要度问卷的题项进行设计；发放重要度问卷；采用系数调整法对分类后的顾客个性化需求进行重要度排序,确定其优先次序。通过研究,文章得出以下结论：饭店客房个性化需求层次分为三层,第一层为客房需求；第二层有潜在环境、设施设备、客用物品、装修设计和客房软件5类需求；第三层有房间面积大小、灯具设置合理等24类需求。文章提出提升五星级饭店顾客满意度的建议：注重双向沟通,准确把握顾客需求；聚焦顾客需求,合理配置饭店资源；挖掘市场信息,加强动态管理创新,从而丰富饭店个性化实证研究,为饭店管理实践提供参考。