【摘 要】
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随着我国信息化建设的不断加速和IT应用水平的不断提高,企业对IT系统的依赖性以及系统自身复杂度也在不断增加,企业对IT系统关注的重心也逐渐从IT基础设施和信息系统的建设转
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随着我国信息化建设的不断加速和IT应用水平的不断提高,企业对IT系统的依赖性以及系统自身复杂度也在不断增加,企业对IT系统关注的重心也逐渐从IT基础设施和信息系统的建设转移到提高IT应用和服务质量上,即如何使已有的信息化资源发挥更大效能、如何使IT与企业业务紧密整合、如何使建设完成的系统稳定、安全的运行。由于大多数非IT行业的企业缺乏专业的IT系统服务队伍,不愿意在其非主营业务上花费过多的精力和占用较大的资源。因此,近年来国内外IT服务业正迅速兴起,IT服务管理的理论也随之不断发展更新,IT服务提供商如何利用这些理论和一些成功经验,为客户提供高质量的服务成为业界关注的焦点,这也正是本文写作的初衷。本文以FT公司为例,利用服务质量管理理论、ITIL(IT Infrastructure Library，IT基础设施库)和ISO20000等标准,借鉴国内外优秀企业的先进IT服务经验,并结合为中国石油甘肃销售公司提供的加油站管理系统运维服务,通过分析自身在为客户服务中存在的一些问题,提出一系列提升服务质量的策略。
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