中国进入WTO后,商业银行的规模发展、同质化的服务,扩大利差的盈利服务模型已经不适合时代和市场的需求。在产品营销和服务上,银行需要降低成本,充分理解客户的需求,为客户提供有吸引力的定制金融产品或服务,全面实施客户为中心的服务理念,执行客户关系管理的战略并研究银行的商业实践模式。在此背景下,论文以客户关系管理的核心概念和流程为依据,分析了交通银行湖北省分行在客户关系管理过程中的存在的问题。论文发现,交通银行湖北省分行管理组织结构庞大,效率低下,平淡的客户体验,复杂的业务流程,没有区域客户为中心的客户关系管理理念,部门内部银行客户关系管理系统老化,各子系统业务功能散乱,无法完成统一有效的客户管理信息采集。鉴于上述问题,交通银行湖北省分行应该建立一个以顾客为中心的管理组织,精兵简政。做到良好的客户分类和市场细分,准确定位湖北,精准差异化服务,提高服务质量和效率,提高业务流程的效率,充分整合内部客户信息管理系统,通过识别客户、客户差异分析、定制化服务和客户关系支持维护优化了客户管理方案,并借助客户规模——客户潜力的二维细分,鉴别出关系取向、价值取向和服务取向的客户维护倾向,辅以CRM系统保障优化方案的完成。论文认为交通银行客户关系管理的质量取决于客户特征识别和差异化匹配程度,当基于客户特征的定制化服务辅以CRM系统保障和其他部门的及时支持后,银行的客户关系管理效率就能得到最大程度的提升。