当前,银行业竞争越来越激烈,在积极落实普惠政策的基础上,各大银行在“二八定律”驱动下,都在使出浑身解数争取VIP客户,因为银行盈利的主要来源是VIP客户,也是银行着重服务的对象,其忠诚度的高速增长可以为银行在行业竞争中打下坚实的基础,形成竞争优势。与此同时,银监会对银行业务进展与争取客户的监察强度也在逐渐加大。以此为背景,各银行相继定制适应当前VIP客户服务、管理、维护与提高的策略,想方设法提高客户忠诚度。然而,中国农业银行日照分行(以下简称“农行日照分行”)个人零售业务转型较晚,争取客户方面已不具备先机条件,怎么进行VIP客户的挖掘,如何进行营销革新,日照分行面对着很大的挑战,当然,是挑战也是机遇。本文以农行日照分行为研究对象,利用调查问卷的方式和统计数据分析方法,对影响VIP客户忠诚度的因素进行分析。本文首先从客户的行为忠诚度与态度忠诚度两个方面对银行VIP客户的忠诚度情况进行分析,对农行日照分行VIP客户现状和提升客户忠诚度的必要性作了详细阐述。其次,运用问卷调查法对日照分行的客户忠诚度情况进行调查,在问卷设计中使用了李克特5级量表测量法,并利用数理统计方法以及数学分析法对问卷调查的结果进行了描述性统计分析以及深层次的剖析,做了客户信任变量、客户承诺变量、客户满意变量、客户忠诚变量、客户口碑传播变量等五方面的变量分析。最后,基于实证分析结果,从赢得客户信任、强化承诺、增强客户满意、不断改进产品设计、建立与个人客户之间相互信赖的诚信机制等方面进行详细的阐述说明,提出了增强银行忠诚度的总体构想和可行性建议,以期在银行业全面开放的大环境下,帮助农行日照分行不断提升行业竞争力。