移动电子服务因其方便性和灵活性受到越来越多客户的青睐,形成了巨大的移动电子服务市场。但极低的客户转换成本,又使需求日渐个性化和多样化的客户不断尝试新的移动电子服务,造成移动电子服务运营商之间的客户之争异常激烈。培养客户忠诚度已经成为移动电子服务运营商生存与发展的关键。因此,提供优质、高效、有竞争力的服务是MIM服务运营商争夺客户心智,增加客户粘性的有力措施。本文以微信为研究对象,基于客户感知的视角,遵循学者Churchill提出的量表开发范式,通过较为深入的市场调查,运用统计分析等工具和实证研究方法,提出了一种符合国内移动网络环境、MIM发展特色和用户行为习惯的评价微信E-SQ的指标体系:MIM-E-QUAL量表,并验证了量表的有效性和可靠性。在此基础上,利用MIM-E-QUAL的成果构建了微信客户忠诚模型,引入客户满意作为中介变量,将客户忠诚分为态度忠诚、行为忠诚两个变量,通过结构方程模型进一步探讨微信E-SQ对客户忠诚的作用机理。所得到的主要结论如下:MIM-E-QUAL量表的六个维度,按对E-SQ的影响大小依次为易用性,愉悦性,可靠性,个性化,保证性和感知价格水平;除了保证性,其它五个维度均直接或间接影响客户忠诚;可靠性、个性化、易用性显著影响客户满意,客户满意又进一步显著影响态度忠诚和行为忠诚;个性化、感知价格水平、易用性显著影响态度忠诚;个性化、愉悦性、感知价格水平、易用性显著影响行为忠诚。据此,本文为MIM服务运营商提高客户忠诚度而提供的建议是:了解用户的需求和偏好,为用户创造更多的价值,提高满意度;确保保健因素安全、稳定,再调节和控制激励因素,以提高用户忠诚度;可以针对“老客户的维护”提供多样化的增值服务,而不一定非要将有限的资源过多的投向“新客户的开发”上;在重视E-SQ的同时还需要合理配置E-SQ各维度的优先主次;通过开发简单、易操作的独有功能,提高态度忠诚占整体忠诚度的比例。