客户关系管理(CRM)是现代管理思想之一。企业执行客户关系管理,离不开信息技术的强力支撑。电子商务的普及,以及云计算等新兴技术的发展和完善,为越来越多的企业实施CRM提供了网络基础和数据基础。诸如SAP等越来越多的专业管理软件,将制约CRM发展的技术问题成功解决,从而使企业的管理者可以更专注于战略,管理和组织架构层面。CRM系统是CRM理论跟信息技术结合的产物。信息技术行业,即所谓IT业,因为其自身的技术优势,以及能够较早获知新兴技术并快速接受的特点,拥有实施CRM系统的先天优势。大型IT企业因为其规模大,业务范围广等特点,对于CRM系统有着迫切的需要。然而要真正实施CRM系统,可能涉及到从公司战略,组织架构,到部门职能的改变,这些都是企业需要承担的风险跟追加的成本。对于业务部门的改变往往引发来自底层的反对。高难度的整合以及大量的人员安排也会让CRM项目如履薄冰。管理问题已经成为影响CRM系统实施的重要因素。如何在CRM系统实施过程中减少阻力,降低风险,是CRM项目顺利运行,企业最终因其获利的关键。本论文系作者亲身经历的项目,案例部分提出一家大型IT企业在实施CRM系统过程中碰到的管理问题,结合相应理论分析出现问题的原因,归纳总结并提出解决方案。