进入21世纪，随着信息技术的发展和传播技术的加快，在大规模生产的背景下，市场充斥着大量趋同的产品和服务，企业越来越难通过建立产品和服务的差异性去获得高额利润以及争取更多的市场份额，而价格战仿佛成为企业之间残酷竞争的最主要特征。与此同时，随着人类社会商品经济的日趋发达和服务经济的日益成熟，人们生活水平得以不断的提高，消费习惯和需求层次结构也发生着深刻的变化。顾客不再满足于日趋同质化的产品和服务所带来的功能价值，而是更注重能为他们带来精神和情感上满足的体验。在体验经济的显著特征下，国际集装箱航运企业的关注点仍然是自身的产品和服务，缺乏摆脱同质产品和服务束缚的有效途径。国际集装箱航运业在经历了2008年国际金融危机后，仍然徘徊在行业发展周期的谷底，国际集装箱航运企业普遍处于亏损状态。如何提高顾客满意度、增强竞争力、扩大市场份额是国际集装箱航企业及其他行业企业所共同关注的核心问题。　　 本文以“顾客体验管理”为课题，从“体验”的角度入手，借助专业工作背景，运用文献分析、实证等方法进行分析和研究，主要内容包括以下三部分：　　 首先，论文对顾客体验的概念和内涵加以界定，回顾顾客体验理论的发展和演变，对具有代表性的顾客体验理论进行比较和总结，梳理了Schmitt的顾客体验管理框架。然后，论文对国际集装箱航运业的特点、现状以及发展趋势进行必要阐述，再结合马士基(中国)航运公司的实际情况，强调顾客体验管理在航运业推广的必要性。最后，论文基于Schmitt的顾客体验管理，提出航运业的顾客体验管理框架，并通过建立体验主题、建立体验导向型组织、实施体验营销来实现顾客体验管理。　　 由于目前国内文献基于集装箱航运业的顾客体验管理研究很少，本文对行业内顾客体验管理的推广具有重要的参考价值。