本文研究的是民营快递企业ST公司的服务质量要素，文中以服务质量管理相关理论作为指导，运用层次分析法对影响服务质量的要素进行量化分析。　　 本文选取的“ST公司”是一家代表性的民营快递企业，主要经营商务快递业务，网络覆盖中国各省市，在行业内具有较高的知名度和市场占有率。ST公司在快速发展的同时，由于管理体系的落后和业务流程的不成熟，其服务水平相比国外同行还有着较大的差距，因服务水平带来的客户不满意等问题也影响到了品牌口碑和企业持续发展的能力。该企业的管理层对服务质量不佳的负面影响十分重视，并试图通过实践层面的努力来改善服务质量。　　 为了帮助ST公司改善服务质量，本文在质量管理标准和服务质量相关理论的指导下，以“专家咨询法”(德尔菲法)和“层次分析法”为手段，运用现代统计分析工具，对影响ST公司服务质量的要素进行了定性和定量的研究，以客户是否可以直接感知作为划分的标准，将服务质量要素分为“直接面向客户层面”和“公司内部管理层面”两方面，并结合自身的管理经验和专家的意见找出了影响该公司服务质量的六个关键性要素，建立了递阶层次结构，构造了两两比较判断矩阵，由判断矩阵计算准则层对于目标层的权重和指标层对于准则层的权重，继而计算了指标层元素的相对权重，得出了被讨论的各要素相对于ST公司服务质量的贡献权重排序。本文对计算结果进行了校验，并通过了一致性检验，证明了对ST公司而言，客户所能直接感受到的和公司内部管理领域的要素对服务质量管理同等重要，本文所找出的六个关键要素在对该公司的服务质量的影响分别有不同程度的影响。　　 在此基础上，本文从内外两方面，分别以“提供服务的设施、设备等硬件”、“管理层的支持和重视”、“管理制度建设及流程管理”、“解决顾客投诉和问题的能力”、“提供服务的技术性”和“品牌关系与企业形象”等六个要素为例，结合ST公司的管理实际，提出了具有实践意义的改善建议。　　 笔者期望通过本文的研究和分析，能为我国民营快递企业全面提高服务水平，提高企业竞争力提供参考性的思路，并帮助中国快递业在新的时代背景下成为优质的服务业。　　 本文对于像ST公司这样的民营快递企业有着一定的帮助，对于其他的非民营快递企业也有着一定的参考价值。