近年来,随着我国医疗卫生体制改革的深入、医疗服务市场的逐渐开放和人们医疗观念的转变,医院的市场竞争性日趋激烈。为了在竞争中占据有利地位,现有的公立医院开始以市场化为导向,除了重视医院在技术设备(硬件)上的良好声誉以外,也开始重视医院的服务接触质量(软件),要求护士为患者提供更多的情感服务。但是,在我国临床护士数量严重不足的情况下,护士要完成高强度的情感性劳动是非常困难的。过度的情感性劳动会加重护士的职业倦怠感,继而导致护士在工作中出现对患者缺乏同情心和责任感、态度冷淡、对患者的需求漠不关心等情况,严重激化护患矛盾,影响护患关系。因此,如何提高护士的情感管理和调节能力,以减轻他们的职业倦怠水平,改善护患关系是当前护士管理和医疗服务创新亟待解决的问题。本文采用整体性多案例研究方法,对两个临床场景——浙江大学医学院附属邵逸夫医院重症监护室(ICU)和浙江大学医学院附属妇产科医院产科的护士情感性劳动策略及其影响因素进行了探讨。本文首先回顾了一般的情感性劳动研究和护理领域情感性劳动研究的现状,并在此基础上提出了本文的研究问题,建立了初步的理论框架。其次,严格设计了案例的研究过程,明确了案例的选择标准和数量,数据收集方式以及分析方式。接着,根据案例的设计方案对ICU护士的产科护士的情感性劳动展开研究；然后,对两个临床环境下的护士情感性劳动进行了案例内分析,得到了相应的研究结论,并对最初的理论框架进行了修改,分别建立了ICU护士和产科护士的情感性劳动策略的影响因素模型；最后,进行了跨案例分析,得出了总的研究结论,同时构建了总的护士情感性劳动策略的影响因素模型。本文的跨案例研究主要得到以下几个命题：(1)临床环境需要的情感越多,护士体验的情感相异也越多；(2)难处理病人和家属是导致护士体验情感相异的两个重要来源；(3)安慰死亡病人的家属是导致护士体验情感过逾的一个重要来源；(4)护士护龄越小,越容易体验到情感过逾；(5)护士更多的会采用深层表演策略(包括情境转移、认知改变和注意力放置)来调节情感相异；(6)护士之所以会采取表面表演的方式,是因为身心疲惫或为了保护自己不受伤害；(7)护士会采用情感分离策略(包括注意力放置、认知改变和倾诉)来调节情感过逾。