随着国内经济的持续发展、个人财富的增长以及金融市场的全面开放,提高客户服务满意度水平,争夺客户资源已成为建设银行秦皇岛分行争夺客户市场的一个重要手段。因此,对建设银行秦皇岛分行客户服务满意度进行研究分析对于提高秦皇岛分行竞争力具有重要的现实意义。本文以美国顾客满意度指数模型(ACSI)模型作为本文指标体系,构建出建行秦皇岛分行客户服务满意度评价指标体系,利用层次分析法,对客户服务满意度一级指标、二级指标权重值进行确定,利用模糊综合评价法对客户服务满意度指标进行评价,从而进一步找出建行秦皇岛分行在客户服务满意度方面存在的问题,并针对问题提出相关措施和方案。对建设银行秦皇岛分行提供有意义的参考,帮助该分行更好的提升客户满意度,进一步将客户的价值挖掘出来,促进银行跟客户之间建立良好的关系。首先,论文对相关理论进行概述,包括银行客户服务的相关概念、客户服务满意度的相关理论、评价客户满意度的层次分析法。其次,论文在阐述客户服务满意度指标体系构建原则基础之上,根据银行服务的特点构建客户服务满意度指标体系,应用层次分析法确定各级指标的权重,为客户服务满意度评价奠定基础。再次,通过问卷调查法,对建行秦皇岛分行客户服务满意度进行实证调查,得出相关分析数据,利用模糊综合评价法对建行秦皇岛分行客户服务满意度进行评价,从而得出建行秦皇岛分行客户服务满意度方面存在的问题。最后,根据以评价出现的问题为依据,从客户服务理念、员工素质、环境改善、网点窗口人力资源配置、产品创新、客户投诉的处理这六个方面提出了针对性的相关措施和方案。