【摘 要】
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“十三五”以来,我国民航强国建设进入关键阶段,“互联网+”也已纳入中国顶层设计,旅客的服务需求在移动互联时代逐步呈现出“碎片化”、“多元化”和“个性化”的趋势,这也
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“十三五”以来,我国民航强国建设进入关键阶段,“互联网+”也已纳入中国顶层设计,旅客的服务需求在移动互联时代逐步呈现出“碎片化”、“多元化”和“个性化”的趋势,这也推动各航空公司突破传统的限制,直面旅客需求,建立运营生态圈整合资源,链接上下游服务,向服务集成商转型。在这种情况下,航空公司又该如何改进旅客服务体验,提升服务软实力,在众多的竞争对手中脱颖而出,这是每个航空公司所要面临的课题。本文选择E航空公司为分析对象,结合当前发展形势下民航业面临的挑战和机遇,通过应用客户服务体验概念和业务流程优化的方法阐述了E航空公司在旅客服务流程中存在的问题和改进建议,以此来探索E航空公司提升旅客服务体验的整体解决方案。尤其是把不正常航班服务中存在的痛点和难点问题作为设计方案实施案例,为E航空公司如何提升旅客服务体验提出改进建议,并希望借此文章帮助E航空公司成功实现客户体验提升和公司的数字化转型。
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