随着经济和生活水平的不断提升，人们的关注点开始从产品质量向服务质量转移，当前，服务质量的好坏决定了该产品的后期发展趋势。因此，越来越多的人开始对产品服务质量进行研究。然而当今，受网络平台发展过快的影响，实体门店想占领市场的一席之地，更需要凸显自己的服务特色和服务优势。作为家居建材行业来说，实体门店虽然运营成本费用较大，但由于产品体验和大宗的问题，实体门店还将有很大的提升空间。然而想使得实体门店做大做强，最有效的途径之一就是提升服务质量。
　　本文以NY公司顾客服务质量为研究对象，运用服务质量差距模型理论，结合NY公司家居建材行业自身特点，建立NY公司顾客满意度与员工满意度评价模型，在评价模型的基础上，制定顾客满意度与员工满意度调查问卷，运用定量分析与定性分析的方法对调查结果进行收集、整理、分析和评价，从NY公司外部顾客和内部员工两方面发现目前服务质量所存在的具体问题。随后针对具体问题，从顾客满意度的触点、信息采集与监控、服务标准和售后，员工满意度的编制、工作内容、培训、福利薪酬和公司组织文化等方面提出优化方案。优化方案执行一段时间后，对优化前后的两次调查问卷数据进行对比，确定优化方案的可行性，为NY公司在家居建材实体行业的健康可持续性发展建立保障，并对商场管理的团队或个人有一定的参考应用价值。