随着我国金融市场改革与发展步伐的加快,传统商业银行所面临的内部、外部市场竞争在日益增大。顾客资源已成为商业银行经营的战略性资源和决定性因素,只有保住现有客户资源,争取更多潜在客户资源,才能提高市场生存能力。因此,有必要施行顾客满意度战略,确切得知自身的顾客满意度,找出薄弱点和竞争优势。文作者对IC银行SH分行进行了测评与研究。通过采取调查问卷的数据采集形式,从上而下地设计了三个层次的指标,应用期望一不一致的理论及四分图模型加以分析,利用层次分析法确定指标权重,获取了此银行满意度数值。在此基础上作者对各个经营项目进行了评价与分析,并对弱势项目提出了相应的解决对策。分析结果表明本文设计的商业顾客满意度测评体系是合理有效的,同时也得出IC银行SH分行的客户满意度相对不高的结论。因此该银行应该注重提高其客户满意度,尤其是在提高其员工素质、提供停车位及缩短等候时间等方面加以改正。最终本文为IC银行SH分行在提高顾客满意度、争揽客户及防止顾客流失等方面提供了有力的指导与借鉴。