A公估公司海外业务部的主要业务是接受保险人的委托,完成国际货运保险理赔案件查勘并为被保险人处理保险索赔的工作,是一家第三方服务型公司。A公估公司保险理赔工作的服务质量的优劣直接关系到A公估公司的信誉和经济效益。服务质量是A公估公司的生命,只有向客户提供优质的服务,才能让A公司具有市场竞争力。由于现在行业内部的市场竞争和客户对服务质量的要求不断提高,A公司需改善企业所提供的服务当中已存在的问题,并且提前发现并改善服务当中的潜在问题,为公司的服务流程做更细致的梳理并制定出细致的服务要求,最终才能为客户创造更大的价值,获得更高的客户满意度。因此改善服务质量对A公司来说是非常必要和重要的。本文从客户的角度出发,搜集了在工作当中遇到的问题,并根据客户感知服务质量模型理论,依据SERVQUAL量表的五个维度,结合公司实际设计面向保险人和被保险人的服务质量调查问卷;根据问卷调查的量化结果找出影响客户满意度的问题,再根据问题从人员、机器、材料(资源)、方法、环境五个方向分析出导致问题产生的原因;把所有原因进行归纳,确定了引发问题的影响因素是贯穿于服务流程当中的,如果要改善服务质量需要在整个流程上做改进;根据运营管理的服务设计理论,设计出服务蓝图为服务流程做了分阶段的界定,并为每个阶段定制了细致的工作内容,同时提出了每个阶段的服务要求和时效;在提高服务质量的实践上,公司开展了针对性的员工培训,制作工作手册和制定服务应急预案。最终对改善前后的西格玛水平进行对比,了解了改善的效果,确定了时效问题是服务质量的难点,并进一步提出建议。本文为改善A公估公司的服务质量,提供了分析方法和改善建议,对改善服务质量有针对性和实际意义。