随着“十二五”规划纲要的发布，加快推进三网融合、数字化城市建设、运营商间号码携带转网等一系列政策的推出，中国电信业全业务产业形态和市场形态都将发生巨大变化。中国移动、中国联通、中国电信三家国内运营商，也将迎来新的机遇与竞争。营业厅作为运营商面向用户的第一窗口在提供服务、推广业务、收集信息等方面都起着重要作用，它也是运营商的决策最终传递并作用于市场的最后的、关键的一个部分。加强营业厅，特别是自营业厅渠道的建设和管理，是开展全业务运营、实现精细化经营的第一步。在3G时代，各运营商对优质渠道资源的激烈争夺，客户对服务越来越高的要求，大众化产品正在向小众化产品转变，单一产品销售正在向产品组合销售转变，客户对交互式、互动式、体验式服务的要求不断提高。正是由于这些因素，营业厅正在面临着前所未有的挑战，营业厅的运营管理也正发生着深刻的变革。在全业务运营时代，营业厅不在是一个单一提供基础业务办理的场所，它需要向用户展示丰富多彩的数据业务，并向用户开展各类产品的有效营销；它与用户的关系不在是“你来办业务，我正确受理业务”，而是要在与用户的接触中，在有效的接触点管理循环周期中管理提升产品质量、延长产品生命周期、实现口碑营销；对营业厅、厅主任的能力考核不在是以厅组绩效的分数为唯一衡量标准，而是综合考评一个营业厅的运营能力，运营管理水平。本文以哈尔滨移动通信公司市区最大的旗舰店文昌营业厅的运营管理现状为案例，通过对其存在的问题进行分类总结、成因分析、需求分析、运营能力分析等，给出改进方案以及方案实施的保障建议。