随着经济的发展和科学技术水平的不断进步,通信行业正在经历前所未有的深刻变革。经历了多次重组后,随着通信基础设施建设趋于完善,通信产品质量和功能上的差异逐渐降低,市场竞争已从价格和资费竞争,向服务与品质的竞争转移,对顾客而言,移动、联通、电信三家运营商提供的产品相互可替代性大,能够满足顾客对通信产品的性能要求。因此,服务质量的高低,直接影响顾客对运营商的选择。城区门店是泰安电信社会实体渠道的重要部分,其面对的城区消费者人员密集,消费能力和服务质量要求较高,所以城区门店服务质量会直接影响到泰安电信的品牌和口碑,进而影响泰安电信的业务收入。本文结合运用了文献阅读与归纳法、实地访谈法、问卷调查法。首先对泰安电信及其城区门店所处的竞争形势和环境变化进行了阐述分析,在相关理论指导下,对渠道管理部门相关领导员工及门店经营者及员工进行访谈,探索城区门店服务质量短板,选择以定量方式对城区门店进行服务质量评价。随后以顾客感知服务质量理论及SERVQUAL测评量表为基础,制定泰安电信城区门店服务质量影响因素指标,设计调查问卷,并对调查问卷进行信度和效度分析。而后对泰安电信城区门店的服务质量进行分析,找到影响城区门店服务质量的因素。最后在上述分析的基础上,探讨泰安电信城区门店服务水平提升措施。