在市场需求前景比较乐观、市场竞争日益加剧的宏观背景下,如何引入先进的项目质量管理工具和技术,提升物业服务管理企业竞争力,成为物业服务管理领域亟待研究的重要问题。本文基于项目质量管理方法和技术的各类优势,结合物业服务管理自身特点,将面向全生命周期的全面质量管理方法和工具引入物业服务管理领域。采用案例研究和数理分析相结合的方法,以烟台市A物业服务管理有限公司智能化小区物业服务管理案例为例,分析和研究了全面质量管理计划编制、过程考核、顾客满意度评价、因素分析等在实际工作中的应用,对面向全生命周期的质量管理方法和各种调查及分析工具在物业服务管理领域的应用进行了全面展示和分析,为物业服务管理领域加强质量管理提供了应用参考。主要研究内容如下：(1)对项目质量管理相关理论、方法和工具进行梳理分析,研究了全面质量管理(TQM)、标准化管理(ISO9000族标准)、6Sigma管理和面向全生命周期的全面质量管理等项目质量管理方法的特点、常用分析工具以及各种质量管理方法之间的关系。(2)对质量管理范围和周期进行拓展,形成了基于物业服务全生命周期的质量管理计划,明确管理任务、评价指标、评价标准及质量管理目标。(3)运用内部考核和问卷调查等方法,对物业服务项目管理实施过程考核,并运用鱼骨图、控制图、矩阵图等分析工具,分析导致质量问题的主要因素,提出质量改进对策。(4)采用问卷调查、因子分析、相关分析等方法和工具,对顾客满意度进行调查,并研究提炼影响物业服务质量和顾客满意的核心因素。