在信息化技术发展迅速的今天,企业业务的开展越来越多的依赖于信息化高效可靠的运行,企业信息系统的瘫痪会直接导致公司业务的停滞,带来不可预见的损失,由此对信息系统的服务管理体系提出了更高的要求。信息技术的不断发展和普及,不仅仅带动了现代企业效率的提高,更是从根本上创新了企业业务模式,信息技术运用为基础的现代业务模式在替代以传统业务运作模式,即信息技术的“业务驱动”逐渐取代“技术驱动”。IT服务管理也因此成为企业运营价值链中关键所在。本文对IT服务管理的有关理论进行了详细的论述,以某跨国企业MTK公司的亚洲站点为例,剖析公司目前在IT服务管理上存在的诸多问题,对所遇到的IT服务管理难题进行梳理,基于ITIL理论的支持,探讨了IT服务管理中的服务台、事件管理、问题管理、故障管理、变更管理以及知识库等流程的相关知识,并将这些流程进行整合设计,通过“二次转换”来改善MTK公司IT服务管理,第一次是“梳理”,第二次是“打包”。最后,论文就MTK公司可能实施的服务台系统提出了具体而有效的建议,将从根本上提升MTK公司的IT服务管理水平。