关系营销已成为指导服务性企业发展的重要思想。而顾客承诺被认为是关系营销的主要目标变量之一,是关系缔结的最高境界,因此对顾客承诺前因的探讨对于服务性企业具有重要意义。关于顾客承诺前因的研究成果已颇多,然而未见从顾客和服务人员之间的人际关系角度对顾客承诺驱动因素的探查。服务产品的特征决定了服务企业中顾客与服务人员之间的高接触特征,在专业服务情境下消费者更容易与特定服务人员形成密切的人际关系。国外文献对于人际关系的研究相对零散,对于其概念的界定也缺乏深度。现有研究的成果表明顾客与服务人员之间的人际关系影响消费者对服务的总体评价,然而人际关系对顾客与企业组织层面关系的作用及其机制仍有待研究。中国的“关系”研究也是对于人际关系的研究。随着中国经济地位的提高和国际影响的增强,对于有中国或东亚特色的“关系”研究在国内外理论界均受到重视。根据已有研究,“关系”是指B2B领域的组织边界人员之间的“关系”,或者泛指组织边界人员的社会资本。而对于B2C商务环境下顾客与服务人员之间人际关系的研究还很匮乏。由于关系主体在不同情境下的角色不同,B2C条件下人际关系的作用机制应不同于“关系”。由于顾客与服务人员之间的人际关系在专业服务领域表现得更为典型和突出,因此该研究对研究范围进行了限定。该研究在华人文化背景下,深入研究了专业服务领域的顾客与服务人员之间的人际关系(客服人际关系),并对其影响顾客承诺的机理进行了探索。其主要工作可以分为以下三个方面：首先,借鉴态度理论,从认知和情感角度对服务业客服人际关系进行了概念界定和维度探查。客服人际关系足顾客与特定服务人员之间在服务互动过程中形成的,建立在个人情感和认知基础上的心理连接。它包括亲近、喜爱和总体认可3个维度。研究者舍弃了“关系”研究中人情、面子等关系规范类的维度,增加了认知方面的维度,从新的视角深入探索了顾客与企业边界人员之间的人际关系。通过对专业服务领域消费者的实地调研,实证检验了客服人际关系量表的信度和效度。通过该量表的开发,深化了商务环境下的人际关系研究,也丰富了商务环境下人际关系的本土化研究,为相关研究奠定了里论基础。实践上为企业通过加强人际关系促进管理目标的实现提供了具体的里论指导。之后,以开发的客服人际关系量表为基础,构建了客服人际关系影响顾客承诺的机理模型。根据社会判断理论和角色理论,将顾客与企业服务人员之间的个人层面上的关系细化为人际关系和个人服务关系,前者即指客服人际关系,后者是指顾客对于服务人员的服务的信任和对双方间服务关系的承诺。采用结构方程法验证了客服人际关系不仅通过人员信任和人员承诺等个人层面的服务关系影响顾客对企业的承诺,而且也对顾客的企业承诺产生直接影响效应,但直接效应弱于间接效应。研究结论一方面表明了专业服务领域人际关系对于顾客与企业组织长远关系的建立和发展具有至关重要的意义,另一方而也揭示了顾企关系各层面之间的内在联系。人员信任和人员承诺等个人层面上的服务关系作为人际关系和顾客的企业承诺之间的部分、但重要的中介变量,应该引起企业的足够重视。通过模型验证,该研究从人际角度丰富了服务业顾客承诺的前因研究,为企业通过人际关系与个人层面上的服务关系加强顾客承诺提供了理论依据。最后,该研究探查了模型中主要关系的调节变量,并采用回归分析方法对其调节作用进行了验证,深入揭示了客服人际关系影响顾客承诺的条件性。人际关系对于企业而言是一把双刃剑：个人层面上的关系在促进组织层面关系的同时,也为企业带来了潜在的风险。许多研究提示了核心员工离职给企业带来的风险,但未见从人际关系角度给出积极应对措施的研究成果。该研究通过实地调研发现了人员服务质量对客服人际关系和人员承诺间关系的正向调节作用,以及企业声誉对人员承诺和企业承诺间关系的正向调节作用,说明了个人层面关系向企业组织层面关系转化的具体条件,对于专业服务企业通过自身努力积极应对员工离职带来的风险具有现实指导意义。