电信运营商本质上是服务型企业。这表现在,电信业许多业务本身就是服务,另一些不是服务的业务也要通过服务实现,所以提高服务竞争力是运营商的重要任务。随着中国经济、社会的变革转型,各类客户的信息化需求进一步丰富多样,客户的服务要求也进一步提高,运营商之间的竞争、产业链的竞争也日益激烈,这对运营商的服务提出了更高的要求。该文以信息化背景下服务营销理论为基础,采取了问卷调查和实地调研相结合的方式,对S省联通公司总公司和各地市公司的高层、中层和一线工作人员以及3G用户进行访问调查。同时构建S省联通公司3G业务客户满意度测评体系,对公司3G业务客户满意度进行测评,在此基础上发现S省联通公司3G业务的服务问题。为了解决上述问题,构建了S省联通公司服务系统竞争力模型。通过以上工作,希望帮助S省联通公司在借助既有的终端优势和客户优势的基础上,持续的提升和强化服务竞争力,不仅提升服务的规范性和定制化,更要从根本上优化服务理念,完善服务体系,建立一个面向未来全业务和移动互联网的强大服务平台。