20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念，在经济发达国家首先形成并迅速发展。1998年中国开始“用户满意度指数评价方法”的研究工作。2000年，湖南省农行首先从个人业务导入ISO9001：2000质量管理体系，取得了良好的效果，进行顾客满意度指数测评研究则具有更积极地意义。 本文根据湖南省农行实际探讨银行业顾客满意度测评方法及提升策略。首先分析了顾客满意度指数模型及其要素，根据湖南省农行的实际对要素进行逐级展开，直到形成一系列符合银行业特点的，可以直接测评的指标，逐级展开的测评指标就构成了湖南省农行顾客满意度指数测评指标体系。其次探讨如何建立湖南省农行顾客满意度指数测评指标体系。再次根据湖南省农行的特点，主要采用面谈调查法和留置问卷调查法，经统计、计算，湖南省农行顾客满意度指数为77.737。最后根据调查结果，湖南省农行应从如下几方面提升顾客满意度：(1)确立让顾客满意的新观念、新体制。(2)真正把握并有效地满足顾客需求，加强与顾客的交流和沟通。(3)不断创造顾客喜欢和期望的金融产品，满足顾客不断增长的金融需求。(4)健全顾客服务系统，建立客户服务中心，充分授权处理顾客问题。(5)推行“顾客关系管理”。 通过本文的研究，找到了适合银行业顾客满意度的测评方法，提出了湖南省农行提升顾客满意度的途径。