在众多银行业提供的相同或相似的金融产品的背景下,更好的客户服务工作就是吸引客户的一个亮点,可以帮助客户建立信心,强化银行与客户之间的联系,建立良好的银行声誉,从而最终为银行赢得更多的利润。然而,在银行不断重视发展,大量投入新技术的背景下,人工客户服务团队在面临着越来越多的压力。如何才能保证客服务团队的成熟与发展,将成为客户服务领域的一个重要研究对象。本文以H银行的客户服务团队为研究对象,H银行是K集团旗下的一家银行,在K集团的跨国金融体系下,在国内外均有相当的影响力。H银行的客户查询服务业务团队一直以其高效率的良好形象而闻名。然而近年来,H银行的不断发展的规模为客户查询服务业务团队带来了重大压力与挑战。自2016年以来,客户查询服务业务的所提供的服务质量开始下滑,客户服务人员更替频繁,导致了客户查询服务业务团队整体的运营困难。如何使得客户查询服务业务团队位置稳定,提高服务水平成为了一个亟待解决的问题。本文通过翻阅及梳理客户服务的相关文献,了解商业银行客户查询服务业务工作流程,围绕着H银行查询服务业务团队现状展开研究,分析客户查询服务业务团队以现金管理为首查询案件详情,寻找客户查询服务业务团队所面临的困难的原因。为了更加直观的分析和反应客户查询服务业务团队存在的主要问题及影响因素,本文采取定量与定性分析相结合的方法,在理论研究的基础上,结合客户查询服务业务团队查询案件的分析,提取主要因素,分析成因,整理出改进建议,以可以协助客户查询服务业务团队解决所面对的困难。