在中国互联网+战略如火如荼的铺开以及全面体验经济的背景下，传统零售企业处在如何运用好线下实体体验店结合线上互动体验平台的多渠道整合战略的初探期，同时这种战略模式也已经成为全球零售行业的发展趋势。鉴于目前对于线下和线上双渠道关系角度的顾客体验研究甚少，现有研究多侧重于单渠道的顾客体验，双渠道领域还有很多空间有待深入研究、探讨和填补，且大多数学者主要基于企业的角度来研究顾客体验，因此本文的创新之处在于采用顾客角度，综合线下和线上顾客体验及相互关系，整体去识别线上和线下顾客体验各维度，并构建线上、线下双渠道顾客体验、顾客忠诚及顾客满意三者之间关系模型，并分析出各维度对顾客满意和顾客忠诚的影响程度。　　本文将顾客体验从渠道角度划分为线下顾客体验和线上顾客体验，其中线下顾客体验的研究基于 ISE理论，线上顾客体验的研究基于网络营销理论。整合了现有文献、理论框架和前人学者们的研究结果，建立了基于线上顾客体验、线下顾客体验、顾客满意、顾客态度忠诚和顾客行为忠诚等这五个维度构建的模型，并提出7条假设。通过文献研究、问卷调研和定量分析法，得出研究结果为：首先在双线渠道的顾客体验中，线上和线下顾客体验均对顾客忠诚呈正向影响且线上顾客体验对顾客忠诚的影响程度略大于线下顾客体验；其次线上顾客体验和线下顾客体验互相呈正向影响；第三线下和线上顾客体验对顾客满意也均呈正向影响；第四顾客满意对顾客态度忠诚和顾客行为忠诚分别呈正向影响；最后顾客体验的六个维度中，按对顾客忠诚的影响程度从大到小依次是线上功能体验、线上过程体验、线下服务体验、线上信息体验、线下购物环境体验和线下产品价值感知体验。本研究提出的7条假设全部成立，由此结果本文对传统零售行业如何巩固现有优势并发展线下和线上双渠道战略，提升总体顾客体验和自身竞争力，赢得更多顾客，进而长期健康的发展提出一些参考的建议。