当今社会,随着社会医疗技术不断进步,医疗服务不断发展,患者到医院就诊时的需求也越来越复杂和多样化。为了满足患者各种各样的医疗服务需求,医疗机构所要承担的责任已不仅仅是给患者治病,而是为患者及其相关人员提供全方位的医疗卫生服务。本文的主旨就是通过对患者满意度的深入分析,把患者满意度作为衡量医疗机构工作的关键因素,希望将提升患者满意度作为提升医疗机构经济效益和社会效益的途径之一,为医疗机构的发展和决策人员的决策提供建议和依据。具体方法是参照在管理科学中非常成熟的顾客满意度概念,结合医疗卫生服务的行业特点,运用患者满意度概念来说明患者满意度对医疗机构的发展的影响和作用。在此研究的基础上,深入分析可能对门诊患者满意度产生影响的各种因素,经过分析和筛选来选择门诊患者满意度指标体系的各项指标,确定服务质量、医疗费用、就医环境、医疗效果、顾客满意度和顾客忠诚度是构成该指标体系的一级指标;根据各自的组成和特点,得出32个可测的三级指标,并运用AHP方法定量分析各个指标数据以及给其分配权重。利用该指标体系对对某县城一所二甲级综合医院门诊部进行了患者满意度评价做实证研究,得出以下主要结论:目前患者仍然对“医疗效果”这一指标是最为关心的;“就诊等待时间”开始引起人们的关注,患者希望在更短的时间内得到更好的医疗服务,这与现代人们快节奏的工作生活相一致;患者对“影像检查”的满意度不是很高,分析其主要原因是该医院医疗器械的精密度和准确度可能达不到患者的需求。