时速350公里的“复兴号”动车组在京沪线投入运营,为世界高铁商业运营树立了新的标杆。自2007年首趟动车组始发,10年中高铁(动车组)列车的运营时速在不断提高,车型不断推陈出新,但高铁服务在旅客出行各环节的衔接和连贯性上仍然有较大的探究价值。中国高铁作为一张名片,高铁服务应该提供更好的服务产品,来满足旅客多元化的需求。服务区别与实物,没有外观和形态供人认知。服务需要通过一系列感官接触、心理感受从而向顾客传递相关信息,顾客根据实际感受对服务的质量和效用作出判断和评价。本论文在查阅大量服务设计方面研究成果的基础上,以旅客出行体验为切入点,将旅客一次完整的旅行过程按时间顺序划分为旅行前、旅行中、旅行后三个过程。对过程进一步细化为13个旅行环节,应用QFD理论对13个环节的需求逐层展开。第一阶段:将旅客需求转换成服务性能即一级性能;第二阶段:将服务性能转换成服务项目即二级性能。根据双因素理论将二级需求转化为成对问题从而设计旅客问卷。统计调查数据经KANO理论将二级旅客需求归属为必备型、期望型、魅力型、无差异性四种属性,通过计算“旅客满意效益系数”得出需求权重。通过HOQ质量屋工具将需求权重转换为服务项目权重,对69个服务项目权重进行排序,舍去无差异型需求所对应的权重较低的10项服务,得到简化后的服务项目集合。从每个项目集合中选择一项或多项,组成满足旅行各环节旅客需求的备选方案。本文提出旅客满意度受服务项目重要程度和企业服务提供程度的双重影响,建立目标函数旅客满意度最大且成本可控的优化模型。求解模型得到不同成本预算下旅客出行体验最佳的高铁服务项目优化组合。