在中国城市化推进过程中,外来务工人员的房屋租赁需求快速增长,再加上互联网的发展及便携性,长租公寓的租赁成为能迫切解决住房需求和房地产行业投入新型板块业务的共同焦点。与传统的租房模式相比,长租公寓的便捷性更加符合市场化的需求,这种模式在一线二线城市蓬勃发展。本文以S公司长租公寓作为主要研究对象,将客户感知服务质量、SERVQUAL等模型运用到此次问题的分析中。通过问卷调查法,实地调查法,文献分析法等策略来深度剖析问题,获得客户满意度评价及专家指导性意见等数据,进而全面分析S公司服务质量出现的问题。S公司从2017年开始进入长租公寓,通过四年多的发展,逐渐发展成为全国前五的长租品牌。S公司一直注重客户满意度的调查,但是随着业务的发展,门店数量的增加,原有的服务质量体系不能与现有的需求匹配。从近三年的每季度客户满意度调查分析来看,主要存在如下问题:客诉处理时间的拖延,员工服务水平参差不齐,维修时效性没有保障,门店氛围感不强等方面。由于公司内部部门分支较多,各部门人员在实际操作过程中及协调流程累赘,导致部门内耗浪费大量时间。因服务质量评分与绩效考核影响关联强度不大,员工没有良好的激励及惩罚制度,好的服务质量输出没有在公司内部得到有效的宣贯及发扬,无法激发员工的积极性,导致服务质量水平一直没有提升。再加上外包服务人员流动性大,服务意识及质量难以考核,提供的服务质量无法保障。客户感知门店居住氛围弱,门店组织的客群活动参与人数偏少,无法激发客户的兴趣等等问题。针对这些问题,本文提出可行性策略,分别是:改善问题解决的时效性,梳理客诉处理大纲,辨析客户真实需求,定期检查门店设施设备的使用情况;加强服务团队的专业能力,建立服务团队核心骨干机制,成立服务业务培训专项小组,制定服务业务考核标准,提升外包服务人员的管理水平;优化组织架构分工,完善绩效及奖励政策,建立内部运营的评比标准,提高业务奖惩力度,调整一线管理层的绩效考核方案,丰富门店社群活动氛围。通过以上几方面来提升S公司长租公寓的服务质量。本文所提出的长租公寓服务质量提升策略研究,将有助于S公司长租公寓细分市场需求,提升公司业务能力,建立良好的业界口碑,增加客户粘性,减少公司营销费用的成本支出。为后期公司新合作模式奠定良好的口碑背书,通过服务质量的提升,让S公司长租公寓的业务扩展到行业内前三名。