2001年中国加入世贸组织后促进了我国金融市场的体制大变革，市场变得更加活跃和开放，随之而来的是更加激烈的竞争。国内的几大商业银行不仅要内部竞争，还要和外资银行、投资银行、外国金融机构等抢市场份额。竞争日趋激烈的大环境下，产品和服务的的质量及水平决定了商业银行的竞争力强弱。产品和服务的质量越高，银行才更能在竞争中占据优势，服务质量和水平理所当然的成为核心竞争指标。在市场上，银行和各种金融机构之间的竞争无处不在，这些机构的员工是创造价值和提供服务的载体，银行企业在激烈的竞争中将何去何存，很大的程度上取决于这些员工。那些拥有着更具有奉献态度，更加有效率的，更加有责任感，更加有使命感员工的银行才更有机会在竞争中脱颖而出，而商业银行的员工和组织之间心理契约的实现程度很大程度上决定了他们的有效工作与否，和有没有责任感、忠诚心。柜员在银行中身处一线业务操作岗位，是银行数量最多的员工类型，尽管在银行最基层，但他们直接面向客户，为客户提供各种金融服务，是银行与客户之间的纽带，因此他们在整个银行的营销活动中起着决定性的作用。本文正是在这样的背景下，理论与实证研究相结合，探讨建设银行柜员心理契约实现程度对银行发展和服务提升的联系，为银行人力资源管理提供一些有益的帮助。本文通过吉大图书馆及网络数据库平台收集了绝大部分论文所需的相关资料，通过回顾心理契约相关理论，在现有研究的基础上，编制调查问卷，选择合适的样本进行调查，并对收集到的数据运用科学软件SPSS进行分析。通过探讨研究结果提出了一些建议。首先通过对员工心理契约相关理论进行介绍、梳理，对建设银行的服务现状和发展现状进行描述和分析，并用员工心理契约量表对建设银行一线柜员进行调查，发现了在提升服务质量具有关键影响力的一线员工心理契约实现状况中存在的问题：一是柜员认为银行在心理契约三个维度上的有关承诺和实际情况之间的差距由大到小依次为：发展维度、交易维度、关系维度；二是建设银行一线柜员的心理契约实现程度一般。得分较低的四项分别为“公司为我制定职业生涯规划”、“公司为我提供广阔的发展空间”、“我的工作具有挑战性”和“在工作中我有机会参与决策”。其次，通过对建设银行一线柜员心理契约实现状况的分析，提出部分改善柜员心理契约实现状况，进而有助于提升建设银行服务质量的具体措施，包括：建立科学人才招聘培养体系。建设银行一线柜员认为银行在心理契约发展维度上的有关承诺和实际情况之间的差距最大，并集中表现为在“公司为我制定职业生涯规划”、“公司为我提供广阔的发展空间”两项上得分最低。为了保证柜员能够很长时期内忠诚的为企业发展服务,避免伴随着企业的发展而内部人心离散,建立合理的柜员招聘选用及培训体系至关重要。制定合理的柜员服务质量考核标准。服务质量考核标准定义是柜员为客户服务的时候所采取的服务标准，这个标准必须做到尽可能量化并且能考核。这个标准是不是科学，是不是得到大部分柜员的认同，将会影响柜员对这个标准的执行，进而影响服务的质量，直接影响客户的接受服务过程中的体验。因此，必须制定科学合理的服务质量考核标准。必须使得激励方式有效。只有认识柜员的特定需要才有可能有效实施心理契约管理。建设银行根据柜员的不同层次需求来设计包括薪酬激励、工作与成果激励等不同的激励手段，并且采用不同的激励方式来满足员工的需求，驱动员工采取公司期望的方式回报组织，以这种方式来实施心理契约管理。决策更多的让柜员参与。牵涉到分工业务以及利益直接相关的一些诸如奖励方案、绩效分配等的决策让柜员参与，让员工感受到企业对他们的信任和尊重，调动员工工作的积极性，使员工更加努力实现工作目标并且投入到工作中。