数字时代对商业银行服务提出了新要求。互联网金融、虚拟银行等新业态迫使银行积极转型,优化服务,以多样化、差异化、个性化的服务战略重构市场竞争力和垄断优势。但是,我国尚未真正步入全民互联时代,虚拟银行和纯互联网银行也未必可靠,人民对商业银行的信赖很大程度上来源于其实体网点。因此,提升基层网点服务质量仍将是我国商业银行长期面临的重要任务。遗憾的是,现有对商业银行服务的研究要么认为银行网点服务不再重要,要么只是在理论层面的泛泛之论,要么只是基于银行监管部门的立场、并不熟悉具体状况等。本文力图通过基于员工视角的商业银行网点服务案例研究和调查研究,探寻商业银行网点服务的现存问题和因应之策。这项研究有助于拓展和丰富对商业银行网点服务质量优化的质性研究。本文总结了国内外先进银行网点服务的经验,对云南省农业银行M支行网点的客户服务现状进行了“解剖麻雀”式的案例研究,找出了其中存在的问题并探讨了造成这些问题的原因,最终在这些工作的基础上提出改善商业银行基层网点服务质量的对策建议。鉴于我国商业银行存在较强的同质性,并且笔者研究的案例具有一定的代表性,所以本文的研究结论具备一定的普适性和较强的参考价值。本文认为,当前商业银行网点服务面临的突出问题包括柜面服务效率低下、岗位设置不合理、不能及时提供全面的金融服务等问题。这些问题来源于员工合作意识缺失和凝聚力不足、考核机制僵化、服务管理缺失、服务系统流程不健全、客户引导分流效率不佳等原因。根据这些问题及导致问题的原因,本文提出了有针对性的具体对策,譬如以党建统领业务发展,以业务发展助推党建发展;优化员工配置,提升员工综合服务质量等。这些研究结论不仅只针对本文研究的案例,而且具有较广泛的参考价值。本文的创新点在于从员工视角对商业银行基层网点服务进行了案例分析,从而拓展了对商业银行网点服务质量的质性研究。当然,本文也存在一些不足之处,譬如缺乏理论创见、案例研究涉及样本数量较少等,这些将留待日后弥补。