本文采用理论研究、比较研究、实证分析的方法对客户关系管理的理论及其在商业银行领域的应用作了一些探讨，从国内外商业银行实施CRM现状入手，着重分析了盐城市农业银行实施客户关系管理的必要性、重要性和可行性，并对该行施客户关系管理从思想认识层面和操作层面提出了一些建议。 本文共分六个部分。第一部分为引言，简要介绍论文写作背景、意义、内容、目的和方法。 第二部分为CRM现状分析，介绍了当前CRM理论、商业银行CRM内涵，对比了国内外商业银行的CRM运用现状，并分析了CRM相关的研究综述。 第三部分论述了盐城市农行实施客户关系管理的必要性和重要性，简要介绍了盐城市农行的发展现状，采用对比分析法，比较了该行和其他商业银行等不同类型竞争对手之间在服务手段、方法和理念上的差异，表明目前该行主要的差距在以客户为中心方面进展相对滞后，实施客户关系管理刻不容缓；文中还使用了苏州农行成功实施客户关系管理的案例，对该行实现客户关系管理有一定的启示作用。 第四部分为实施客户关系管理的可行性研究，阐述该行自恢复成立以来进行的一系列改革创新实践，包括在信息化建设、业务流程变革、职能机构设置、业务受理渠道建设等，通过分析，揭示出该行已经具备实施客户关系管理的部分基础，目前是实施客户关系管理的合理时机。 第五部分针对该行目前的现实状况，对其实施客户关系管理从思想认识层面和操作层面提出了一些建议，认为在思想认识层面，应该解决领导重视、分步实施等问题；从操作层面方面，应成立相应机构，加强电子渠道的建设，配备相应人员，注重人员素质．的提高等。并按CRM三种类型操作型 (operational)、协作型 (collaborative) 和分析型 (arialytical) 的特点和功能，构想了该行的CRM系统蓝图。 第六部分为结论。从客户关系管理理论的起源和发展历程可以看出，客户关系管理理论是随着市场竞争重心的变化而逐步发展的。盐城市农业银行有机遇有能力实施客户关系管理，打造以客户为中心的商业银行，这也是该行竞争发展的必然选择。