随着金融危机的到来和差旅管理市场竞争的日益激烈，人们深刻地认识到其市场竞争就是差旅管理企业争夺客户的竞争。由此有许多差旅管理企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去争夺新客户，但如对开发出来的客户在管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户与实现客户忠诚策略从而造成开发出来的客户很快流失，都将为差旅管理企业带来不必要的损失和资源浪费。同时激烈的行业竞争使得差旅管理企业对客户获得和维持的难度逐渐增大，在巨大的竞争压力面前，如果差旅管理企业要获得长远的发展，就必须进一步细化其客户群，针对特定的客户群实施特定的营销策略。　　 本文以差旅管理行业为例，在收集大量文献及数据的基础上，结合差旅管理行业背景和客户关系管理的实际情况，运用相关的关系管理理论对差旅行业客户进行分类，针对不同的客户群提出并实施适合其特点的维护手段。使其达到可以提高客户关系维护的科学效果，从而降低差旅管理企业的营销成本，创造更高的企业利润。本论文的主要内容有：　　 第一章主要介绍了选题的背景及论文研究的思路、方法与结构。简要介绍了差旅管理行业的背景及重要性，以及整个差旅行业和客户关系管理方面存在的问题。　　 第二章讨论了客户分类问题。首先介绍了客户分类理论，客户分类的必要性，通过介绍和分析几种常见客户分类方法，最后确定了差旅行业的客户分类应主要根据金字塔理论来分析客户盈利能力，并与客户需求特点有机结合一起来对差旅客户进行分类。　　 第三章讨论了客户关系发展结构。通过客户保持价值模型、客户保留策略进行客户维护因素分析，总结目前差旅管理行业的一些客户维护手段，提出差旅管理企业应针对不同性质的客户实施有针对性的客户关系维护策略。　　 第四章根据二、三章的理论与分析提出了实际的客户维护手段。最后通过四类客户结合其不同需求特征提出有针对性的客户维护方法、策略。　　 第五章设计了对关系维护实际效果的评价方法。主要通过客户满意度和忠诚度分析、客户流失原因分析、客户购买份额、对价格的敏感度等方面来综合评价实际运用效果的好坏。　　 第六章是客观评价客户分类及维护在各个行业的使用共性及差异性，对差旅管理行业客户关系维护方面的一些具体建议。指出差旅管理公司要与客户建立长期令人满意的客户关系，还必须采取更完善的策略，对不同的差旅管理客户实施较强针对性的维护手段。差旅管理企业不管是对客户分类还是关系维护，都必须立足于其行业和具体企业之上，对其所服务的客户群权衡考虑，使差旅管理企业对其所服务的客户制定出行之有效的客户关系维护方法。　　 此文针对差旅管理行业及其企业特点，对其客户进行分类及维护研究，并运用差别化的客户关系维护策略提出了相应的维护手段，希望能对目前差旅管理行业及其他服务性行业客户关系的维护实际运用提供行之有效的参考。