铁路是国民经济发展的大动脉,铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分,其目的是最大限度地满足旅客旅行需要,让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务,对于铁路客运企业而言,要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中立于不败之地,提供高质量的服务已经成为企业取得竞争优势的主要手段。作者从国内外服务质量评价理论研究的分析入手,以铁路客运服务对象—旅客为研究对象,通过定量分析,找出旅客评价铁路客运站服务质量的重要因子,构建基于旅客满意的、较全面的和易操作的铁路客运站服务质量评价系统。总结了当前服务质量的主要评价方法,在综合对比不同评价方法(模型)的基础上,借鉴SERVQUAL模型,结合我国铁路客运站的实际情况,设计了调查问卷,进行了市场调查,并根据有关数据和信息,对怀化车站客运服务质量进行了综合评价和实证分析。指出在车站运输能力没有明显提升的条件下,只有切实提高旅客运输服务质量,车站才能继续巩固和扩大铁路旅客运输的市场份额。