近年来,中国汽车工业发展迅速,汽车产销量逐年递增,2009年,我国国产汽车产销量已突破1300万辆,乘用车产销量首次超过1000万辆,中国已成为世界第一汽车生产和消费国家。然而,中国的汽车销售服务还处于整车厂主导的时代,汽车服务竞争已经成为众多汽车生产和销售厂商的重要竞争方式。服务由于自身的特性,决定了失误的发生具有不可避免性,然而,在汽车销售服务中,由于其过程的复杂性和高技术性,服务失误频繁发生。如销售人员服务态度冷淡,对汽车性能等专业知识掌握不够准确,销售时的过度承诺与售后服务不一致等等一系列问题屡见不鲜。汽车销售企业方面对这些问题导致的严重后果只是盲目地进行事后补救,没有系统的形成补救策略,导致大量客户的流失以及给企业带来严重的不良后果。本文以某市汽车品牌专卖店为例研究了汽车销售服务中服务失误及其补救问题。利用问卷调查,对汽车销售企业的顾客和私家车车主发放调查问卷,收集到相应数据,进行了统计和分析,总结出了汽车销售服务企业服务失误的主要表现形式,并通过访谈等形式对产生失误所导致的服务失误原因进行深入剖析。根据汽车销售服务的不同阶段(售前、售中及售后服务阶段),提出了汽车销售企业补救策略和若干建议以及本研究的局限和未来的研究方向。