现代呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径,成为客户服务体系中的核心部分。它利用计算机通信技术(CTI)将通信与计算机结合在一起,使用户便捷地获取信息,这不仅可以改善对客户的服务质量、增强竞争力,减少管理开支,而且还可以提供7*24小时服务。随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络,其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合,具有传统客户服务方式无法比拟的优势。目前呼叫中心业务在我国正在蓬勃发展并给企业带来很大利润。现在的呼叫中心必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段来满足客户的需求,使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。为了适应呼叫中心的发展并更好地为客户服务,呼叫中心需要对其业务进行集中管理,并对业务流程进行优化。又由于呼叫中心的业务流程具有很强的实时性,普遍性,因此用工作流技术来对呼叫中心的业务进行管理不但很有必要,而且是恰到好处。工作流技术是在上世纪九十年代发展起来的一门新兴研究方向,是近年来计算机应用技术与信息技术领域最具发展潜力的方向之一。本文课题来源于公司项目,即华夏银行呼叫中心系统。华夏银行的呼叫中心系统是采用webwork+spring+hibernate框架来实现的。webwork+spring+hibernate是一个当前比较成熟的J2EE框架。基于J2EE平台的三层MVC架构所开发的应用程序可扩展性好,安全性可得到保证,易于和其他系统集成,而且可以快速开发部署。在本系统的MVC框架中,WebWork完成Web表示层功能,其业务逻辑交由Spring来管理;Spring负责管理表现层控制器与数据访问对象间关系,完成业务逻辑层功能;Hibernate负责数据的持久化工作。在了解这个典型的J2EE框架之后,本文探讨了如何在呼叫中心中集成应用jBPM工作流管理系统,以及如何使用工作流技术来管理呼叫中心业务流程。华夏银行的呼叫中心系统的工作流管理功能是利用jBPM工作流引擎来实现的。工作流管理系统Jboss jBPM以其强大的功能、高度可扩展的设计模式、简单的使用方法在工作流应用领域占有了一席之地。又由于jBPM是一个基于J2EE的MVC架构思想相结合的企业级应用程序系统,所以jBPM在这个呼叫中心系统中是完全可实施的。最后本文在深入分析了jBPM的系统结构、模型设计、任务管理等相关内容之后,对华夏银行呼叫中心的典型业务—银行贷款流程进行了分析,并且说明工作流管理系统的实现过程。