随着我国人口老龄化程度的加深,失能老人群体的数量也在不断增长。社区居家养老模式成为适应我国国情的养老方式正在推广,生活照料类别服务项目中的助餐配餐服务存在巨大需求。本课题研究过程分为前期理论研究、中期实地调研和后期分析设计三个阶段。前期理论研究阶段首先进行文献梳理,了解失能概念的发展历程和评定标准,明确失能老人群体的定位。继而对助餐配餐国内外服务现状资料进行研究,发现当前对于助餐配餐服务的研究较片面、视角较宏观,缺乏对失能老人需求的微观洞察。最后对服务触点理论进行概念溯源和定义辨析,过程发现AT-ONE服务触点卡工具包这一理论工具,可用于后续对服务过程中的服务触点进行梳理和创新。中期实地调研阶段包括预调研和正式调研。调研主要对象为广州荔湾区茶滘街接受长者饭堂助餐配餐服务的失能老人。预调研通过对两位失能老人的非参与式观察了解失能老人的生活型态,初探助餐配餐服务过程存在的问题。正式调研对两位接受助餐配餐服务时间更长的失能老人、失能老人照护者、社工及送餐员等服务利益相关者进行观察访谈及行为分析。发现服务过程中的取餐用餐阶段存在流程繁琐,失能老人用餐流程操作不便等较多问题,同时关注过程中的服务触点,后续进行深入分析。后期分析设计阶段运用AT-ONE服务触点卡工具包建立服务旅程并进行语境推演,聚焦助餐配餐服务过程中的用餐阶段的痛点问题和对应的服务触点,分析得出设计机会后进行服务触点设计。最后产出一款可重复利用的餐盒设计方案,设计点包括使餐盒和餐具盒易于打开、增加餐具的稳定和易用性、增加多个餐盒分区和配色规格满足不同年龄段失能老人的需求等,以点带面优化失能老人在用餐过程中的服务体验。本次研究从失能老人的视角出发,通过前期理论研究、中期实地调研和后期分析设计三个阶段对社区长者饭堂助餐配餐服务进行探索。最后通过对服务过程中的服务触点进行设计,为现有服务存在的问题提供一份可能的解决方案。既是弥补服务当前的不足,同时也呼唤全社会对失能老人这一弱势群体的关注。