当前国内呼叫中心广泛采用的按链式人机交互应答方式,通过识别电话按键收集客户输入。一方面让人备感繁琐,导致用户的中途放弃或干脆一开始就寻求人工服务。另一方面某些事物相对复杂,以致不能用按键的方式收集用户输入。本文研究基于电话语音的特定业务自然语言自动咨询系统,采用自然语言的方式进行人机交互,只要用户对电话说出所需的服务,即可获得想要的信息。可以提高查询的方便性、大大降低人员成本,系统首先通过呼叫中心硬件平台实现电话语音信号的接入,再通过语音识别技术将用户的语音输入转换为文本,接着使用自然语言处理技术理解用户的查询意图,实现从业务数据库或常问问题库提取与查询对应的答案文本；最后,利用语音合成技术,合成得到答案的语音,并通过呼叫中心应答平台进行自动回答。本文主要在以下几个方面做了具体的工作：首先：分析了典型的呼叫中心结构,阐述了基于电话语音的特定业务自然语言自动咨询系统的基本原理,对自动咨询系统系统的总体结构进行了设计,系统包括呼叫中心应答平台,语音识别,语音合成,基于业务数据库和常问问题库的答案获取四个部分。并且研究了如何构建一套高效、稳定且易于扩展的自呼叫中心平台。其次：利用语音识别、语音合成的二次开发接口,实现了特定领域内的语音识别、语音合成。并设计一种规则易于扩展的语言模型,使得语音识系统可识别的语言范围随数据库内容同步更新。然后：研究了基于业务数据库和常问问题库答案获取方法,对于数据库查询,通过分析定义查询语义块与数据库查询语言的映射关系,实现自然语言查询到数据库查询的转换,对常问题,通过提取句法语义要素,并进行查询语句相似度计算,实现从常问问题库提取答案。最后：使用工控机加语音板卡的方案对呼叫中心应答平台进行了实现,并在此基础上实现了基于电话语音的智能拨号系统,自然语言航班信息自助查询系统,旅游领域常问问题库查询系统。