随着电信市场竞争的不断加剧以及加入WTO后电信企业发展的需要，现在电信运营商的战略思想已经由“以业务为核心”转变为“以客户服务为核心”。对于电信运营商来说，服务能力有多强，市场的竞争能力就有多强，尤其对贡献度高的客户，更应提供真正的个性化服务。 沈阳移动公司目前拥有六万余户VIP客户，这部分客户为移动公司贡献的利润比重极大，而且此部分客户在社会各个领域的影响也举足轻重。因此如何更好地为这部分客户服务，留住这些有价值的客户至关重要，已成为沈阳移动公司的营销重点。在此背景下沈阳移动公司提出要建立VIP客户呼叫中心。 本文首先对呼叫中心与客户关系管理间的关系进行了深入浅出的分析。论述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心不仅是简单的、孤立的呼叫中心，而是沈阳移动公司客户关系管理的前沿，是其重要的一部分。 接着本文分三部分详细阐述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心作为提供VIP客户个性化服务的重要渠道，其在沈阳移动公司客户服务工作中所起的作用。 在沈阳移动公司VIP客户呼叫中心的方案设计过程中，我亲身感受了VIP客户呼叫中心是如何导入客户关系管理战略思想的。本文也详细介绍了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心的整体功能设计。 在呼叫中心建成后，其运营管理在呼叫中心正常运转上起着非常重要的作用，直接影响到整个呼叫中心的服务质量。在运营管理中既要关注对外联络和宏观管理，又要重视对内规范和统筹管理。本文最后部分从五个关键方面论述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心在运营管理方面关注的重点。