近年来,山东移动持续保持又好又快的发展势头,06年各项经营业绩指标在集团内名列前茅,市场发展屡创佳绩,在山东电信行业市场上,保持了较大的竞争优势。在客户规模快速增大、客户服务期望不断提高、业务快速发展的形势下,山东移动之所以还能够取得这般辉煌的成就,与其坚定地执行中国移动“服务与业务双领先”的战略密不可分。对客户而言,他们关注的是谁的服务更好、谁的服务更能满足他们的通信期望,服务质量的高低将直接影响到运营商市场份额的大小。中国移动的“双领先”战略的不寻常意义就在于它揭示了企业永续发展的真谛:占领市场的根本在于服务,而企业发展的根本也在于服务。山东移动现在所面临的是包括网络、业务和服务等在内的多元化竞争,要确保市场领先的优势,就必须在服务上先人一步。通过出色服务获取满意而忠诚的客户成为竞争成败的关键。同时,企业发展一枝独秀,将面临严峻的社会舆论和行业监管的压力,提高服务质量、降低资费水平成为社会的普遍呼声,如何做好服务工作也是必须正视的现实。客户对服务质量的评价取决于客户对服务的实际感知与客户对服务的期望之间的差距,服务营销管理首要目标就是消除服务质量差距,从而让客户满意和感受到服务所带来的价值。本文首先对服务营销管理及服务期望管理等方面的理论进行研究,了解服务期望对有效的服务营销管理是至关重要的。服务期望是服务质量管理的起始点、是制定服务标准的基础、是推算客户满意度的相对指标,了解客户期望是提高客户满意度的基础。企业要缩小服务质量差距,提升客户满意度,必须准确把握客户服务期望,了解客户对于服务持有怎样的期望标准,哪些因素对这些期望的形成影响最大,这些因素在改变期望中起什么作用,企业怎样达到或超过客户的期望。本文通过对山东移动服务工作的定性研究阐述了山东移动进行客户期望研究的必要性;通过对客户期望深入的定量研究,了解到不同客户对山东移动各主要服务营销要素的服务内容和服务水平的实际需求,深入分析了客户服务期望与服务感受之间的差距产生的原因,并在此研究的基础上,积极探索服务质量差距的解决措施。总之,论文研究的目的,是针对服务竞争时代下公司进行有效的服务营销管理的首要任务,即对当前客户服务期望情况和管理进行分析研究,对公司的发展具有一定的借鉴意义。