顾客满意度管理是将“顾客至上”理念具体化的一种管理方法,也是一种先进的管理测评手段。随着我国金融市场的全面开放,国内高端个人客户市场成为了外资金融机构参与我国金融市场竞争的首选阵地,对高端个人客户的竞争白热化。在这种形势下,我国银行业势必实行对高端个人客户满意度的管理,它通过分析影响顾客满意状态的各种因素,从获得的信息中,析取和建立顾客满意度指标体系,对管理过程和经营方法进行测评,并有针对性地提出解决方案,将其应用在银行具体经营管理中,完善银行的市场营销体制,构建科学的经营机制,提高银行的经营管理水平和高端个人客户的满意度,最终赢得忠诚的高端个人客户,取得金融市场上的竞争优势。本文对顾客满意度的含义、顾客满意度测评方法及顾客满意度模型、银行业客户满意度测评的作用等基础理论知识进行了阐释,对银行业管理高端个人客户满意度的必要性进行了分析,并提出银行业要实施对高端个人客户满意度的管理,首先,需要导入顾客满意理念,引导员工树立顾客满意意识,建立以顾客为中心的经营和服务理念;其次,银行通过对顾客满意度的测评来评估高端个人客户满意度的现状,据此制定顾客满意度目标,并对银行的内部管理体制进行检测;最后,制定银行的改进方案,并组织员工实施。在银行对高端个人客户的满意度进行循序反复递进的管理过程中,对顾客满意度的测评是其核心环节。本文通过一个案例,构建了一个银行业高端个人客户满意度模型,借助SPSS、AMOS、LISREL等统计软件进行数据分析,进而具体说明了银行业高端个人客户满意度的测评。