【摘 要】
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在Internet的兴起中,随着电子商务面貌出现的电子旅游公司的发展,旅游行业的竞争格局发生了激烈的变化,行业的集中度正在加速加强;更加重要的是21世纪旅游顾客所表现出来的行
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在Internet的兴起中,随着电子商务面貌出现的电子旅游公司的发展,旅游行业的竞争格局发生了激烈的变化,行业的集中度正在加速加强;更加重要的是21世纪旅游顾客所表现出来的行为特征的变化,正在给新兴的电子旅游公司机会,这个趋势在已经被成功的电子旅游商务公司的成功所证实,他们利用Internet的力量加上先进的旅游营销概念以及经过摸索得到的和传统模式融合的经营方式正在爆发出巨大的生产力,逐渐吞噬中国巨大的旅游市场.如何尽快地提升核心竞争力,形成竞争优势,从传统企业获取旅游市场上的优质客户并保持它们;如何给准备进入者树立高耸的进入者屏障,使他们知难而退或者铩羽而归,以及如何保护好自己的客户不被咄咄逼人的竞争对手夺走,是身处其中的电子旅游企业目前面临的问题.该文通过阐述客户关系管理系统(CRM)理论以及CRM在电子旅游公司(eTourism)实际业务环节的应用,说明成功地运用客户关系管理可以使电子旅游企业极大地提高客户服务能力,获取客户资产,增强核心竞争力,从而在越来越激烈的旅游市场竞争中获取持续的竞争优势.
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