客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心”的经营理念的集中体现，它是在商业竞争日趋激烈，客户个性化要求更明显的环境下应运而生的。CRM的本质是通过对客户的需求进行系统化的分析和研究，然而不同的行业有不同的客户互动原则，对CRM系统的功能有着不同的需求，因此没有一种能供所有行业应用的CRM系统，CRM行业化发展趋势已经逐渐明显。 近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔多渠道，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。适合于酒店的CRM系统可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本，从而增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是结合吉华大厦对CRM系统功能的实际需求，设计并开发适合于该酒店的客户关系管理系统。本文首先通过对酒店行业特性和吉华大厦实际情况的分析，发现酒店目前在客户信息管理方面的不足和有待于CRM系统解决的问题，从而确定系统要实现的功能。在此基础上，对系统各个功能模块进行详细的设计，这些模块包括：客户信息收集模块、客户信息管理模块、客户关系分析模块和数据仓库管理模块。其中重点研究的是客户关系分析模块的设计，在该功能模块中，包括客户满意度分析、客户价值评价和客户细分三方面的研究内容。 在对酒店客户满意度的研究中，本文通过调研，总结影响酒店客户满意度的主要因素，设计三级评价指标体系，并对酒店客户满意度调查的实施、满意度计算和满意度分析分别进行了研究。 在对酒店客户价值分析的研究中，基于客户全生命周期的概念，分别从酒店客户的历史价值、当前价值和增量价值三个方面进行分析。研究了客户历史价值和当前价值的衡量指标和计算方法，提出酒店客户增量价值的概念，分析其影响因素并建立客户增量价值的评价模型，设计了以客户当前价值和增量价值为指标的酒店客户价值评价模型，并根据价值划分客户群。 在客户细分模块中，本文采用数据挖掘中的K平均聚类算法和C4.5决策树分类