论文部分内容阅读
服务业对我国国民经济的发展和人民生活水平的提高起着越来越重要的作用。产品的同质化和供过于求使得组织把获得持续竞争优势的重点转移到不断提高服务质量上，与此同时消费者对服务质量也提出了更高的要求，因此组织的服务型员工成为了满足这些内外部需求的关键。如何提高这些关键员工的工作满意度，从而保证高质量的服务一直是管理者和研究者关心的热点问题。本研究试图通过上下级沟通视角来探讨如何降低服务型员工的角色压力、提高他们的知识共享和工作满意度的问题。(1)通过对收集样本进行确定性因子分析，发现从沟通频率、沟通方式、沟通风格、沟通方向四个特征来度量上下级之间的沟通状况是合理的，拟合优度指标值分别为：x~2／df=1.459，GFI=0.966，IFI=0.980，CFI=0.979，RMSEA=0.044，均优于建议值。研究发现上下级之间不同的沟通状况有不同的影响和作用：沟通频率和工作满意度之间的标准化路径系数为0.303(P=0.010)，沟通频率和角色模糊之间的标准化路径系数为-0.335(P=0.014)，结果表明上下级之间的多沟通可以提高下级的工作满意度及降低他们承受的角色模糊；沟通方式和知识共享之间的标准化路径系数为0.472(P=0.000)，沟通方式和角色模糊之间的标准化路径系数为-0.174(P=0.065)，结果表明上下级之间通过非正式的沟通可以有效地促进上下级之间的隐性知识共享，而且也可以在一定程度上减轻下级承受的角色模糊；沟通风格和角色冲突之间的标准化路径系数为-0.183(P=0.034)，结果表明上级的非命令式的沟通风格有助于减轻下级承受的角色冲突；沟通方向和知识共享之间的标准化路径系数为0.415(P=0.000)，沟通方向和角色模糊之间的标准化路径系数为-0.287(P=0.027)，沟通方向和角色冲突之间的标准化路径系数为-0.239(P=0.006)，结果表明上下级之间的双向沟通不仅可以促进上下级之间的隐性知识共享，还可以有效降低下级承受的角色压力。(2)从下级自身和上下级的角度来探讨下级工作满意度的影响因素。研究发现除了上下级沟通外，上下级之间的隐性知识共享、下级自身承受的角色模糊和角色冲突都对下级的工作满意度有不同程度的影响。知识共享和工作满意度之间的标准化路径系数为0.140(P=0.009)，角色模糊和工作满意度之间的标准化路径系数为-0.212(P=0.042)，角色冲突和工作满意度之间的标准化路径系数为-0.343(P=0.000)。结果表明角色冲突和角色模糊对工作满意度有消极影响，知识共享对工作满意度有积极影响，但相对来说较弱。(3)构建并验证了上下级之间的双向沟通通过知识共享和角色压力的中介传导作用间接影响下级工作满意度的完全中介作用模型。完全中介作用模型的拟合指标为：x~2／df=1.426，GFI=0.864，IFI=0.920，CFI=0.919，RMSEA=0.043，均优于建议值，说明模型拟合程度较好。而部分中介作用模型的拟合指标为：x~2／df=1.430，GFI=0.864，IFI=0.920，CFI=0.918，RMSEA=0.043，有两项指标低于前者，进一步说明完全中介作用模型是最佳匹配模型。因此分析结果表明上下级之间的双向沟通是通过提高上下级之间的隐性知识共享和降低下级承受的角色模糊和角色冲突来提高下级的工作满意度的。其中角色模糊的中介作用最大，总体影响为-0.376(P=0.001)，其次是角色冲突，总体影响为-0.370(P=0.000)，知识共享的中介作用最小，总体影响为0.238(P=0.008)。(4)构建并验证了上下级之间的沟通频率通过角色模糊的中介传导作用直接和间接影响下级工作满意度的部分中介作用模型。部分中介作用模型的拟合指标为：x~2／df=1.540，GFI=0.906，IFI=0.934，CFI=0.933，RMSEA=0.048，均优于建议值，说明模型拟合程度较好。在引入中介变量角色模糊后沟通频率对工作满意度的影响仍然显著，其标准化路径系数从0.546(P=0.000)减少到0.383(P=0.002)，结果表明上下级之间的沟通频率一方面对下级的工作满意度有直接影响，另一方面又通过降低下级承受的角色模糊来提高下级的工作满意度。角色模糊中介作用的总体影响为-0.318(P=0.022)。最后，本研究系统地归纳了一些主要结论及存在的不足和未来研究方向。