政府门户网站作为电子政务的服务终端,是政府面向社会提供公共服务的重要窗口,是公民与政府最为重要和最为高效的交流平台.但目前我国政府门户网站建设仍存在定位模糊、网站服务水平低、实用性差等问题,使越来越多的研究机构和学者开始关注政府门户网站绩效评价,其评价的重点往往是基于技术性指标,而从用户视角,尤其从内外部用户视角对政府门户网站服务质量评价研究则相对较少. 本研究在对服务质量、满意度、行为意愿等相关理论,以及信息系统与相关网站服务质量文献研究的基础之上,构建了研究模型,从内(公务员)外(公众)部用户的视角研究了城市政府门户网站服务质量评价维度,以及服务质量各评价维度与使用者满意度和内外部用户再使用意愿的关系. 本研究以杭州市政府门户网站为实证研究对象,在杭州市政府信息中心编辑部的协助下,对内部公务员进行了书面问卷调查,对外部公众进行了网络问卷调查(http://www.hangzhou.gov.cn/main/wjdc/questionSurvey.html),其网络问卷主要通过杭州市政府门户网站的市民邮箱来采集数据,最后利用SPSS13.0对回收的样本数据进行统计分析,得出主要研究结论包括: (1)城市政府门户网站服务质量评价维度包括信息质量、易用性、可获得性、关怀性、效率五个方面. (2)服务质量各评价维度对使用者满意度和再使用意愿都有一定的影响,其中效率因子对使用者满意度和再使用意愿影响最大,其次是关怀性. (3)服务质量各评价维度信息质量、易用性、可获得性、关怀性、效率通过使用者满意度的中介作用对再使用意愿产生影响. (4)不同年龄用户对信息质量、关怀性、效率的认知存在一定的差异,而内外部用户除了对效率认知没有显著性差异外,对信息质量、易用性、关怀性、可获得性的认知都存在显著性差异.不同年龄的用户、以及内外部用户对使用者满意度和再使用意愿存在显著性差异. (5)当我们把样本区分为内部用户和外部用户时,服务质量各评价维度对内部用户的再使用意愿存在显著正向影响,而只有效率、关怀性、可获得性对外部用户再使用意愿存在显著正向影响.