【摘 要】
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我国市场经济已经步入到稳定发展阶段,在这种情况下,无论是从我国汽车还是从整个汽车后服务市场发展视角,都能够为推动轮胎市场发展提供广阔的未来发展空间。所以,国内外轮胎企业对我国轮胎市场也有较高的关注度,也纷纷加大对我国轮胎市场的抢占力度。从2020年开始的新冠疫情对全球市场的影响,致使轮胎企业的原材料上涨趋势十分突出,加大了轮胎市场的不稳定因素。因此,轮胎企业在经营过程中,就必须要从客户角度出发,重
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我国市场经济已经步入到稳定发展阶段,在这种情况下,无论是从我国汽车还是从整个汽车后服务市场发展视角,都能够为推动轮胎市场发展提供广阔的未来发展空间。所以,国内外轮胎企业对我国轮胎市场也有较高的关注度,也纷纷加大对我国轮胎市场的抢占力度。从2020年开始的新冠疫情对全球市场的影响,致使轮胎企业的原材料上涨趋势十分突出,加大了轮胎市场的不稳定因素。因此,轮胎企业在经营过程中,就必须要从客户角度出发,重视轮胎企业客户忠诚度的提升。也正是因为如此,重视轮胎企业客户满意度的评价显得十分关键且必要。本文以ZC公司客户满意度作为研究对象,应用层次分析法、问卷调查法,来对ZC公司客户满意度进行研究。本论文在查阅客户满意度论文的基础上,对ZC公司经销商市场环境和消费者使用现状进行了分析,然后结合轮胎行业现状,结合客户满意度,设置评价指标,并对各项指标的重要性进行分析,明确权重,建立客户满意度评价指标体系,接着应用层次分析法计算出各指标权重及信度、效度检验,并应用问卷调查对ZC公司客户满意度问卷数据进行计算,根据计算结果对ZC公司客户满意度进行分析。通过对ZC公司客户满意度分析后,找出ZC公司客户满意度存在的问题及原因进行分析。基于上述调研结果,从产品满意度、销售满意度、服务满意度等角度进行提升。本文通过对卡客车轮胎市场现状剖析,引入客户满意度理论体系,了解ZC公司轮胎销售所处市场环境以及客户群体情况,完成ZC公司轮胎产品客户满意度指标体系构建。结合本文给出指标体系,分析各指标的相对重要性,引入层次分析法计算指标对应权重,对ZC集团卡客车轮胎客户满意度进行度量。通过数据分析指出,客户对ZC公司轮胎产品的销售以及服务满意度较低,其存在的问题。结合调查,对ZC公司客户满意度调查存在问题的原因进行分析,提出ZC公司卡客车轮胎客户满意度提升策略。希望通过对ZC公司客户满意度提升的研究与实践,能为轮胎行业提供实践案例,对轮胎行业从业人员的实际培训和咨询工作有所启发。
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