随着我国经济社会的不断发展和人民生活水平的不断提高,涉及市民日常生活和出行起居的服务需求呈现多元化的趋势。传统的政府公共服务热线的建设、运营方式已不能满足现实要求,借助地理信息、计算机、网络、通讯等领域的先进技术已显得非常必要。本文主要研究内容和创新点如下:1.公共服务热线平台的原型设计。本文在对现有国内外公共服务热线建设运行模式进行研究分析的基础上,就工作模式、业务架构、技术架构、安全架构四方面对“12345”政府热线平台进行了原型设计。2.相关关键技术分析。对实现该平台所涉及的GIS、GPS、WebGIS、CTI、数据库等关键技术进行讨论和分析,并在系统实现时加以利用。3.实例研究。实现政府热线平台日常工作中经常涉及的公共设施突发事件的应急处置,公共车辆的定位、监控、管理和调度,以及公交线路换乘查询等应用,并展示了应用成果。4.政府热线平台快速反应机制的建立。基于“12345”政府热线平台,在充分利用GIS的网络分析技术的基础上,实现城市地下管网突发事件应急处置的自动化和信息化。“12345”政府热线系统是一个城市为民服务的综合性平台,借助于先进的信息和通讯技术,统一为市民的城市公共服务需求提供强有力的支持和保障。本文对于政府热线平台或其他类似热线系统的规划和建设具有借鉴作用。