传统的呼叫中心主要针对电话用户进行服务,随着实际生活中语音网从传统单一向开放、互连的一体化网络的转变,传统呼叫中心已不能满足日益多样化的用户需要。本文使用软交换关键技术,讨论了H.323协议对系统呼叫控制功能的支持,设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统,并完成了ACD (Automatic Call Distribution,自动呼叫分配)模块的设计和实现。首先,文章分析了传统呼叫中心的系统结构,针对传统呼叫中心的不足,根据软交换网络的分层结构,分析和设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统平台架构,以及系统中各个模块的功能和作用,本文主要负责实现其中的ACD模块。其次,完成了ACD模块的设计和实现。设计的系统将呼叫控制功能从传统的媒体网关中分离出来,使ACD模块与网守协同进行数据交换和路由控制等基本呼叫控制功能,从根本意义上实现了呼叫传输与呼叫控制的分离。最后分别从模块、系统整体以及理论验证三个方面进行了测试。